Warning: Creating default object from empty value in /home3/tgadesi/talkabout.ro/wp-content/themes/salient/nectar/redux-framework/ReduxCore/inc/class.redux_filesystem.php on line 29
4 Modalitati esentiale pentru masurarea satisfactiei clientilor - Talkabout

Clientii zilelor noastre sunt tot mai bine informati, pretentiosi, stiu exact ce vor, fiind abordati de tot mai multe firme concurente, cu diferite oferte competitive. In acest context, dificultatea nu consta in a obtine doar satisfactia clientilor, ci si in a avea clienti incantati si fideli.

Majoritatea firmelor realizeaza importanta activitatii de a pastra si satisface clientii existenti. Se cunoaste faptul ca obtinerea unor clienti noi poate sa aiba costuri de pana la cinci ori mai mari decat efortul necesar pentru satisfacerea si pastrarea clientilor actuali.

In acest sens, este important ca o companie sa cunoasca care ar fi modalitatile prin care sa-si pastreze si sa dezvolte activitatile derulate. Din pacate, sunt multe firme care au probleme din cauza ratei ridicate de fluctuatie a clientelei.

Multitudinea metodelor de analiza si masurare a satisfactiei consumatorilor pe care o firma le poate utiliza, sunt puse la dispozitia tuturor, insa este necesar sa se aiba in vedere nivelul optat pentru parametrii indicati.

Modalitatile avute la dispozitie pot varia, de la cele mai simple pana la cele mai complicate, insa mai jos sunt prezentate cele mai utilizate:

1.      Sisteme de primire a reclamatiilor si sugestiilor

Aceste tipuri de sisteme sunt menite sa-i usureze clientului posibilitatea de a face sugestii sau reclamatii.Tot mai multe companii pun la dispozitia consumatorilor diferite formulare speciale prin completarea carora acestia pot trimite intr-o maniera eficienta satisfactiile si insatisfactiile.

Deasemenea, pentru a usura transmiterea solicitarilor, sugestiilor sau reclamatiilor acestora, se pun la dispozitie linii telefonice netaxabile.

Toate aceste sisteme de primire a reclamatiilor si sugestiilor reprezinta surse importante de idei si sugestii pentru firmele care sunt orientate catre client, permitandu-le sa rezolve mult mai rapid eventualele probleme.

2.      Studierea satisfactiei consumatorului

Procentul  de clienti care reclama insatisfactia fata de un produs sau serviciu este destul de redus, iar firmele nu pot folosi numarul reclamatiilor ca si un component relevant de evaluare a satisfactiei clientilor.

Un procedeu de evaluare directa a gradului de satisfacere a necesitatilor clientilor o reprezinta sondajul periodic. In acest sens, firma poate trimite chestionare sau contacteaza telefonic un numar de subiecti alesi aleatoriu din randul noilor clienti pentru a afla aspectele legate de activitatea ei. In cadrul acestui procedeu, se poate solicita si opiniile clientilor in legatura cu concurenta.

In astfel de chestionare se pot adresa diferite intrebari de baza, precum:

  • indicati in ce masura sunteti satisfacut de serviciul x, folosind urmatoarea scala: foarte nesatisfacut, nesatisfacut, indiferent, satisfacut si foarte satisfacut;
  •  indicati nivelul asteptarilor pentru diferite caracteristici ale unui produs, precum si nivelul real al acestora;
  • mentionati problemele cu care v-ati confruntat in privinta ofertei, respectiv ce imbunatatiri credeti ca ar putea fi aduse;
  • ierarhizati diversele elemente ale ofertei, prin prisma importantei pe care o acordati fiecaruia si apreciati gradul in care firma a satisfacut fiecare element in parte;

Pe langa aceste intrebari-cheie, sunt utile si chestionarile privind intentia consumatorului de a achizitiona din nou acel produs sau serviciu. Deasemenea, este importanta aprecierea disponibilitatii clientului de a recomanda si altor persoane firma sau produsul respectiv. Obtinerea unui rezultat bun in acest caz indica faptul ca respectiva firma atinge un nivel inalt de satisfacere a consumatorului.

3.      Jocul „de-a cumparatorul”

Conceptul de „client misterios” a aparut pentru prima data in SUA, in anul 1940. In Romania, aceasta piata nu este prea dezvoltata, primele actiuni in acest sens au fost in anul 1994.

O alta metoda utila de obtinere a unei imagini asupra satisfactiei clientilor consta in a apela la serviciile unor persoane care sa joace rolul unor potentiali cumparatori. Acesti „clienti-misteriosi’’ au misiunea de a raporta rezultatele obtinute, respectiv de a aprecia anumite aspecte indicate, puncte tari, slabe atat ale firmei cat si ale concurentei.

De regula, acestia primesc o anumita sarcina, fac o vizita la unitatea respectiva, pun diferite intrebari si, uneori, achizitioneaza produsul respectiv. Dupa efectuarea vizitei, acel cumparator completeaza un chestionar specific, face o descriere detaliata si specifica propriile observatii.

Chestionarele astfel completate, impreuna cu alte anexe, precum fisa cu descrierea amanuntita, ajung la un psiholog, care efectueaza evaluarea si concluziile.

4.      Analiza pierderii clientilor

In aprecierea satisfactiei consumatorului, este indicat ca firmele sa realizeze ca atunci cand clientii isi exprima gradul in care sunt satisfacuti de un anumit element ce tine de activitatea firmei, acestia opereaza cu criterii diferite.

O analiza de baza in cazul pierderii unor clienti importanti, este reprezentata de anumite rezultate ale sondajelor in care se urmareste care este posibilitatea ca atat personalul, cat si directorii, de a a manipula clientela. Asadar, este necesar sa se tina cont de faptul ca in acest fel se pot influenta rezultatele unui sondaj. In acest sens, se recomanda ca firmele sa ia legatura cu acei clienti care nu mai achizitioneaza produsul/ serviciul, pentru a afla cauzele reale care au determinat acest lucru.

O alta situatie des intalnita este reprezentata de clientii insisi, care se pot declara in mod intentionat nemultumiti, cu toate ca in realitate acest lucru nu este adevarat. Chiar daca in realitate clientii sunt satisfacuti de acel produs/ serviciu, ei pot sustine lucrul opus pentru a obtine concesii suplimentare din partea firmei.

Leave a Reply