Calitatea serviciilor reprezintă diferența dintre așteptările consumatorului și ceea ce primește în realitate. Acest termen are insemnatate diferita pentru fiecare individ in parte, in functie de experienta perceputa de acestia.
Conceptul de calitate, in sens modern, are la baza patru reguli: definirea calitatii, prevenirea, zero defecte si masurarea. Specialistii au definit calitatea serviciului ca fiind un ansamblu multi-dimensional având 10 componente:
- Eficiența;
- Receptivitatea;
- Competența;
- Accesul;
- Curtoazia;
- Comunicarea;
- Credibilitatea;
- Securitatea;
- Înțelegerea consumatorului;
- Elementele tangibile.
Insemnatatea conceptului de satisfactie rezulta din interactiunea cu diferite variabile, precum valoarea produsului sau a serviciului ori calitatea acestuia. Astfel, aceasta relatie intre satisfacție, calitate și valoare a devenit, in ultima vreme, un subiect de interes pentru specialisti, fiind abordat in numeroase studii.
In studiile privind satisfacția consumatorului, s-au identificat șase modele pentru determinarea acesteia:
- Modelul performanței percepute;
- Modelul normat;
- Modelul proceselor multiple;
- Modelul atribuirii;
- Modelul afectiv;
- Modelul echității.
Legatura dintre calitatea perceputa si satisfactia observata
Pe lângă conceptul de calitate, satisfacția a mai fost perceputa ca un termen dificil pentru a fi definit, precum si cu loialitatea consumatorului, motiv pentru care se urmareste lamurirea acestora.
Așteptările pe care le au consumatorii cu privire la calitate sunt bazate pe idealuri ale excelenței, în timp ce multe aspecte non-calitative pot ajuta la determinarea evaluării calității. Aici se pot mentiona o serie de exemple, precum: percepția asupra echității schimbului comercial, diferite nevoi, etc.
In ceea ce priveste construcția termenului de calitate a serviciului, se poate afirma ca acesta este format din dimensiunile sale, respectiv faptul ca nu există separat de aceste dimensiuni. In aceasta ordine de idei, se evidentiaza faptul ca dimensiunile si calitatea produselor nu sunt concepte separate.
Tot mai multe companii recunosc beneficiile avute de pe urma implementarii diferitelor programe de calitate, precum creșterea satisfacției clienților, păstrarea, loialitatea clienților, imbunatatirea reputatiei, creșterea oportunităților de vânzare, beneficiile angajaților și performanța financiară.
Reclamatii – aprecierea calitatii
Percepțiile realizate de catre diferite persoane asupra calității nu cer experiență anterioară cu serviciul sau produsul analizat, insa nu se poate spune acelasi lucru despre evaluarea satisfacției. Specialistii afirma faptul ca un consumator este satisfăcut atunci când rezultatele unui anumit produs sau serviciu sunt cel puțin egale cu așteptările sale.
Avand in vedere partea de reclamatii ale clientilor, se pot concluziona multe aspect legate de calitatea produsului sau a serviciului. Insa pentru a masura nivelul de satisfactie al clientilor, utilizarea exclusiva a sistemelor de reclamatii poate conduce spre rezultate gresite.
O companie de succes cunoaste faptul ca o calitate superioara a produselor oferite pe piata, contribuie in primul rand la cresterea satisfactiei clientilor.
Concepte privind loialitatea consumatorului
Prin conceptul de loialitate a consumatorilor, companiile pot să-și maximizeze profitul deoarece consumatorii loiali sunt dispuși să achizitioneze produsele sau serviciile firmei mai des si sa faca diferite recomandari altor persoane.
Acest concept este definit precum un angajament de repetare a experientei achizitiei sau consumului unui produs sau serviciu, efectuat in viitorul apropiat. In ciuda diferitelor campanii de marketing a produselor sau serviciilor concurentei, faptul ca se poate stabili cu siguranta ca respectivul consumator a deprins un obicei repetat de consum sau de cumparare a aceluiasi brand, reprezinta loializarea.
Aceasta loialitate dobandita prin proprie experienta, conduce spre raspandirea unei vesti pozitive si a unei mari influente in randul cunoscutilor. Toate acestea duc spre cresterea pretului produsului sau serviciului respectiv.
