Clientii din ziua de astazi sunt mai informati, vor ca produsele sau serviciile utilizate sa le satisfaca asteptarile sau chiar sa le depaseasca. Ei asteapta de la un produs sau serviciu o anumita plus valoare, o semnificatie simbolica, ceva suplimentar care sa aduca o alta experienta in satisfactia acestora.
Satisfactia consumatorului este o reactie cuprinzatoare, aceasta poate fi atat cognitiva cat si afectiva, asupra unui produs sau la prestarea unui serviciu. Procedeul de satisfactie sau insatisfactie rezulta din experimentarea unei forme a calitatii serviciului si compararea acesteia intr-o maniera permanenta.
In acest sens, producatorii sau prestatorii de servicii trebuie sa-si concentreze toate eforturile in directia realizarii unor produse, respectiv servicii de calitate in vederea transformarii satisfactiei clientilor in fidelitate.
Care sunt asteptarile clientului final?
Satisfactia consumatorului se reflecta precum un sentiment de implinire al consumatorului prin experienta de consum fata de insusirile unui produs sau oferta existenta. Sentimentul de multumire deriva din interactiunile pe care le are satisfactia cu alte variabile, precum calitatea serviciului si valoarea acestuia.
Specialistii in domeniu au stabilit ca asteptarile consumatorului pot fi conceptualizate in doua moduri: ca anticipare a performantei unui anumit produs, respectiv serviciu sau ca standard de comparatie aplicat de consummator in procesul de determinare al satisfactiei.
De cele mai multe ori, un consumator se poate declara satisfacut atunci cand rezultatele unui anumit produs sau serviciu sunt cel putin egale cu asteptarile sale, numita si infirmarea pozitiva sau poate fi nesatisfacut, atunci cand asteptarile sunt peste performanta reala a produsului/serviciului, denumita infirmare negativa.
In ceea ce priveste asteptarile clientului, se poate afirma faptul ca ceea ce reprezinta calitatea serviciilor sau produselor pentru acesta este diferenta dintre ceea ce asteapta si ceea ce primeste in realitate.
Ce presupune standardul de management al calitatii totale?
Conceptul de management al calitatii totale a devenit, in ultima perioada, mai mult decat un simplu standard pentru a ramane pe piata si a obtine profit. Asadar, acest concept a ajuns sa fie o conditie esentiala in vederea desfasurarii unei activitati eficiente care sa corespunda si sa satisfaca cerintele clientilor.
Managementul calitatii totale reprezinta un management al unei organizatii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor organizatiei, vizand succesul acesteia pe termen lung prin satisfactia clientului, precum si obtinerea unor avantaje pentru membrii organizatiei si pentru societate. In acest mod, se poate afirma faptul ca termenul de calitate se refera la realizarea tuturor obiectivelor de management al organizatiei.
Elementele cheie care disting calitatea serviciilor de satisfactia consumatorului
Elementele care determina calitatea serviciilor sunt destul de specifice, pe cand termenul de satisfactie este unul generic;
Prevederile legate de calitate sunt bazate pe anumite perceptii ale excelentei, in timp ce multe aspecte non-calitative pot ajuta la determinarea evaluarii calitatii;
Evaluarea satisfactiei se realizeaza pe baza perceptiilor asupra produsului sau serviciului, in timp ce, asupra calitatii, aceste perceptii nu necesita o anumita experienta anterioara;
De cele mai multe ori, calitatea are mai putine antecedente conceptuale decat satisfactia.
Avand in vedere aspectele prezentate mai sus, se poate observa faptul ca satisfactia consumatorului si calitatea perceputa nu reprezinta acelasi concept, ele fiind operationalizate ca fiind structuri unice in modelele legate de deciziile consumatorului.
Se poate observa ca relatia dintre satisfactia consumatorului si calitatea perceputa a fost de cele mai multe ori analizata in incercarea de a determina care dintre ele sta la baza formarii intentiilor de repetare a cumpararii. Insa rezultatele obtinute au fost de cele mai multe ori conflictuale.
In aceasta situatie, exista diferente clar conturate intre satisfactia consumatorului si evaluarea calitatii percepute, diferente care rezulta din standardele de comparatie utilizate de consumatori atunci cand ei fac cele doua evaluari.
