Notiunea de marketing presupune satisfacerea nevoilor si dorintelor consumatorilor. Una dintre principalele sarcini ale unei companii este de a furniza produse sau servicii de cea mai buna valoare/ calitate.
Intr-o economie moderna, in care exista o gama foarte variata de oferte, cumparatorii devin tot mai pretentiosi si rationali. Astfel, o firma va rezista si se va face remarcata in momentul in care vine cu oferte si servicii superioare din toate punctele de vedere. In aceasta ordine de idei, multe companii opteaza pentru un management eficient si opteaza pentru a alege, a furniza si a comunica o valoare superioara.
Strategia de marketing – atragere potentiali clienti
Procesul de atragere a clientelei vizeaza pe toata lumea care ar putea cumpara produsul sau serviciul firmei, respectiv eventualii clienti. Dintre acestia, firma stabileste care vor fi probabilii clienti potentiali, pe care spera sa-i transforme in clienti nou-veniti, apoi in clienti repetati, care revin sa cumpere. In final compania ii recunoaste pe clientii stabili, carora le acorda un tratament mai special.
In ceea ce priveste activitatea unei firme de a gasi noi clienti, sunt necesare anumite resurse si alocata o perioada anume de timp. Cu alte cuvinte, acest proces este unul anevoios si care necesita un efort considerabil din partea angajatilor.
Activitatea de a cerceta piata in vederea depistarii unor potentiali clienti, se abordeaza diferit, de la caz la caz, insa de cele mai multe ori asta include:
-
conceperea de reclame;
-
plasarea informatiei in mijloacele de informare;
-
trimiterea ofertelor prin posta;
-
contactarea telefonica a unor eventuali clienti;
-
participarea personalului de vanzari la diferite evenimente comerciale, precum targuri sau expozitii.
Tot acest ansamblu de eforturi corelate, are ca rezultat o lista de eventuali clienti. Eventualii clienti sunt persoane fizice sau organizatii, care ar putea prezenta interes in produsele sau serviciile firmei. In acest stadiu, nu este cunoscuta intentia reala a acestora de a cumpara efectiv.
Nu este suficient ca o firma sa fie priceputa in atragerea de clienti noi, aceasta trebuie sa stie cum sa-i pastreze si sa-i dezvolte. Reflectarea evolutiei clientilor este direct perceputa de companie, deoarece reuseste sa-si creasca afacerea. In caz opus, o rata de fluctuatie ridicata a clientelei presupune faptul ca firma va avea de suferit.
Metode propuse privind pastrarea clientilor existenti
Un numar tot mai mare de companii sesizeaza importanta pe care o are efortul de a satisface si de a pastra clientii, tinand cont de faptul ca obtinerea unor clienti noi poate sa coste de cateva ori mai mult decat efortul necesar pentru satisfacerea si pastrarea clientilor actuali.
Cu cat creste piata unui produs sau serviciu, cu atat clientii devin tot mai greu de multumit, mult mai preocupati de alte aspecte pe care in trecut nu le luau in considerare. In acest mod, este dificil sa se mentina un anumit grad de satisfactie, respectiv de incantare.
Conform autorilor Philip Kotler si Kevin Lane Keller, exista doua cai de intarire a capacitatii de pastrare a clientilor. Prima consta in ridicarea unor bariere serioase in calea schimbarii furnizorului. Clientii sunt mai putin inclinati sa treaca la alt furnizor, daca lucrul acesta ar presupune costuri mari de capital, de cautare sau pierderea rabaturilor acordate clientilor fideli. Metoda cea mai buna consta insa in a furniza un grad superior de satisfactie, deoarece concurentilor le va fi mai greu sa depaseasca barierele de schimbare a furnizorului prin simpla oferire a unui pret mai scazut sau a unor stimulente de schimbare.
Exista mai multe sisteme de recompensa care sa prezinte o serie de avantaje pentru clientii stabili, si anume, transformarea acestora in membri, apoi in adepti si in final, in parteneri. In aceasta ultima etapa clientii recomanda si altora, cu entuziasm, compania si produsele/ serviciile sale.
O situatie care nu se poate evita este momentul in care unii clienti devin inactivi pentru o anumita firma. In aceasta situatie, este preferabil sa se analizeze cauzele plecarii clientilor, compania avand mai multe variante la dispozitie. Una dintre variante este sa adopte anumite strategii de recastigare a fostilor clienti care aduc plus-valoare, atunci cand acest lucru este posibil. De cele mai multe ori este mai usor sa se atraga fostii clienti care au un anumit potential decat gasirea altora noi, datorita faptului ca se cunoaste istoricul acestora, modalitatea de lucru, achizitiile efectuate.
Managementul fidelizarii clientilor
Prin conceptul de fidelizare a clientilor, se are in vedere ansamblul masurilor unei intreprinderi prin care se urmareste orientarea pozitiva a intentiilor comportamentale ale clientilor actuali si ale celor viitori fata de un ofertant si oferta acestuia pentru a obtine o dezvoltare a relatiilor comerciale.
Prin managementul fidelizarii clientilor se determina analiza, planificarea, realizarea si controlul sistematic al ansamblului masurilor orientate spre clientii actuali ai intreprinderii, cu scopul mentinerii si dezvoltarii in viitor a relatiilor de afaceri ale companiei cu acestia.
Este un lucru cunoscut, faptul ca fidelizarea clientilor cuprinde atat aspectul comportamentului anterior, cat si dimensiunea comportamentului intentional. In raport cu aceste doua dimensiuni, se poate vorbi de un concept multidimensional al fidelizarii clientilor.
